Komercijoje telefoninių pokalbių įrašymas yra tapęs įprasta praktika: taip bendrovės tikrina savo darbuotojų aptarnavimo kokybę, užsitikrina ginčų prevenciją ar kaupia sutarčių sudarymo įrodymus. Tačiau ar žinojote, kad telefoninis pokalbis visgi sudaro asmens duomenis, kurio įrašymą ir tvarkymą reglamentuoja tiek asmens duomenų apsaugos teisės aktai, tiek Elektroninių ryšių įstatymas (ERĮ).

 

Pagal bendrąją taisyklę telefoninius pokalbius galima įrašyti tik esant išankstiniam duomenų subjekto sutikimui (ERĮ 61 str. 1 d.). Pokalbis be sutikimo gali būti įrašomas tik tam tikrais atvejais, vienas iš jų – kai pokalbis įrašomas teisėtos verslo praktikos metu, kai siekiama pateikti komercinio sandorio sudarymo, vykdymo ar kitokios verslo transakcijos, kuri, vadovaujantis teisės aktais, gali sukelti teisinių padarinių, įrodymus. Tokių atvejų pavyzdžiais galėtų būti: mobiliojo ryšio bendrovė telefoninio pokalbio metu pateikė pokalbių plano pasiūlymą, su kuriuo vartotojas sutiko ir telefonu sudarė sutartį dėl to plano taikymo; tokiu atveju mobiliojo ryšio bendrovė saugo telefoninio pokalbio įrašą kaip sutarties sudarymo ir jos sąlygų įrodymą.

 

Jei pokalbis įrašomas kitais pagrindais, pvz., siekiu patikrinti savo darbuotojų atliekamo klientų aptarnavimo kokybę, telefoninis pokalbis gali būti įrašomas tik sutinkant duomenų subjektui. Šiuo atveju, sutikimas, kaip ir sutikimas bet kokio kito duomenų tvarkymo atveju, turi būti duotas laisva valia ir turint visą reikiamą informaciją. Tai reiškia, kad duomenų subjektui turi būti suteikiama galimybė atsisakyti, kad jo pokalbis būtų įrašytas, taip pat galimybė tęsti telefoninį pokalbį jo neįrašinėjant.

 

Bet kokiu atveju, prieš pradedant įrašomą telefoninį pokalbį, duomenų subjektas privalo būti informuojamas apie įrašo darymą, tai gali būti padaryta tiek automatiniu pranešimu, tiek darbuotojui pokalbio pradžioje pateikiant informaciją apie daromą pokalbio įrašą. Duomenų subjektui turėtų būti pateikta tokia infomacija: apie pokalbio įrašo darymą, jo tikslą, duomenų tvarkytoją, saugojimo laikotarpį, taip pat apie duomenų subjekto teises. Ta pati taisyklė taikoma ne vien kliento, su kuriuo bendraujama telefonu, atžvilgiu; atitinkama informacija turi būti suteikiama ir Jūsų darbuotojams, kurie kalbasi su klientu.

 

Atkreiptinas dėmesys ir į telefoninių pokalbių įrašų saugojimo laikotarpį: jie negali būti saugomi neapibrėžtą terminą. Bendrovė, nusistačiusi aiškius tikslus, kuriais įrašinėja telefoninius pokalbius, turi nusistatyti laikotarpį, kurį reikia tuos įrašus saugoti. Laikotarpis turi būti protingas ir ne ilgesnis nei reikia siekiamam tikslui įgyvendinti. Jei duomenys renkami sandorio sudarymo įrodymo tikslais, telefoninio pokalbio įrašas negali būti saugomas ilgesnį laikotarpį, negu tas, per kurį sandorio galiojimas gali būti teisiškai užginčytas. Jei duomenis renkate kokybės užtikrinimo tikslais –  duomenys saugoti tik tą laikotarpį, kurio metu gali būti tikrinama kokybė (pvz., pusę metų).

 

Pažymime, kad pagal Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą tam tikrais atvejais prieš pradedant rinkti duomenis gali reikėti atlikti išankstinį poveikio duomenų apsaugai vertinimą, kurio atlikimo kriterijus galite rasti šiose Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos rekomendacijose: https://ada.lt/go.php/lit/Ar-privalau-atlikti-poveikio-duomenu-apsaugai-vertinimakas-yra-poveikio-duomenu-…ne-duomenu-apsaugos-inspekcija.

 

Jei turite daugiau klausimų dėl telefoninių pokalbių įrašų darymo, prašome kreiptis į FINLEX komandą!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *